« L’efficacité consisterait à faire et à mesurer ce qui contribue directement ou indirectement aux résultats de l’entreprise. De toutes les façons, les gens ne font que ce par rapport à quoi vous allez les noter.» H&C GROUP
Le pire qui puisse arriver à un manager, c’est de mesurer la mauvaise chose. Si vous mesurez la mauvaise chose, les gens feront la mauvaise chose.
Pourquoi faut-il alors ne mesurer que ce qui compte dans les résultats de l’entreprise ? Parce que les gens ne font que ce qu’on mesure. Si vous mesurez la ponctualité et la présence au poste, la plupart des gens seront ponctuels et ils seront très présents au poste.
Or très présent au poste ne veut pas dire très performant. Dès que vous êtes dans les parages, ça pianote sur les claviers avec une telle concentration au point où vous pensez que les gens bossent super bien.
Mesurez ce que vous attendez des gens. Mesurez votre standardiste au taux de satisfaction de vos clients à l’accueil au téléphone, au nombre de clients bien renseignés sur votre campagne publicitaire, au nombre d’appels transférés efficacement à l’interlocuteur recherché.
Mesurez ce qui compte à la fin de la journée. Pas le dynamisme du commercial, mais le nombre de clients potentiels contactés, le nombre de ventes, le taux de satisfaction des clients de son portefeuille. Il n’y a que ça qui compte vraiment et qui montre s’il y a une contre-performance ou performance. À Votre Excellence managériale !
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